16 points clés pour augmenter le taux de conversion d’une boutique e-commerce

Si vous souhaitez des informations concernant nos prestations de référencement afin d’améliorer le chiffre d’affaires de votre boutique en ligne, contactez-nous par mail ou par téléphone au 03 66 72 14 71.

Cet article a été rédigé par Samy Berkani, Seo au sein de l’agence de référencement Inside Créations et e-commerçant avec les boutiques Les Deux Biches, Le Tiroir à Collants et Lady Coclico. Un entrepreneur de 29 ans avec une vision globale du commerce en ligne.

Tout d’abord, merci à l’Agence CSV de m’accorder cet espace d’expression. J’espère que mes recommandations seront utiles aux e-commerçants,  notamment à ceux qui se lancent dans l’aventure (ce sont mes préférés :).

Lors du lancement d’une boutique e-commerce, la première question qu’on se pose est : Comment faire venir les internautes sur mon site ?

Une fois cette étape franchie, le taux de conversion devient l’une des principales préoccupations. Pourtant, celui-ci est intimement lié au trafic, d’où l’importance d’aborder le sujet dès le lancement d’une boutique e-commerce. J’aborde donc de ce billet les aspects externes et internes qui influent (le plus) sur le taux de conversion et sur le panier moyen. La question est plus vaste, j’aborde donc les 16 points clés qui me semblent les plus importants.

Le référencement

1.    La pertinence de sa présence sur Google

Comme je le disais plus haut, la phrase « obtenir du trafic » est un énorme raccourci. Car l’exercice consiste à être présent sur son marché et non à côté.

Une étude de marché, qui transposée au référencement se transforme en étude de mots clés, est indispensable. Travailler le référencement en fonction de son profil client est le premier travail à faire pour réaliser des ventes. Sous peine de se retrouver avec un énorme taux de rebond et un faible chiffre d’affaires. Le principe est simple : un internaute qui arrive sur votre site après avoir effectué une recherche sur Google a beaucoup plus de chances d’être intéressé par vos produits ou services qu’un internaute arrivé “par hasard”. Vous devez donc réussir à être présent sur les mots clés relatifs à votre activité. Gardez à l’esprit que les internautes ont des profils différents, faites une étude afin de savoir quels mots clés sont tapés en fonction de votre secteur. De cette manière, si vous lancez une campagne SEO et que vous réussissez à avoir une place de choix dans les résultats de Google, vous augmenterez à la fois votre trafic ET votre taux de conversion.

Référencement Google

Pertinence de sa présence sur Google

2.    Une balise title et description attrayantes

On ne le dit pas assez, mais votre site Internet commence dans les résultats de recherche de Google (et autres moteurs de recherche). Les balises title et descriptions, autrement dit le titre et la description de votre site dans les résultats de recherche Google doivent être attrayants.

Ils doivent également informer l’internaute sur le réel contenu de la page. Pourquoi attirer un internaute qui n’est pas intéressé par vos produits ? Et à contrario, pourquoi perdre un client alors qu’il est passé devant votre boutique et qu’il recherche un produit que vous proposez ?

Optimiser les balises title et description augmente le taux de clics pertinents et donc le taux de conversion (si on part du principe que votre site commence chez Google).

Ces titres et balises correspondent à votre vitrine et à votre enseigne. En quelques mots, l’internaute ET les moteurs de recherche doivent comprendre les tenants et aboutissants de votre page de vente ou de vos produits/services.

3.    De belles images

De belles images

De belles images

« Belle image » ne doit pas signifier « fausse image ». Comprenez par là que l’image du produit doit être fidèle à la réalité.

Abuser de Photoshop peut avoir pour effet d’augmenter les insatisfactions et donc les retours de commandes.

Par contre, une photo de qualité, en haute résolution, avec tous les détails nécessaires propres au produit peut considérablement augmenter le taux de conversion.

Il ne faut pas hésiter à mettre en ligne plusieurs photos, de différents points de vue.

Le principe est simple : moins le client se pose de questions, plus il y a de chances qu’il passe commande. Soyez donc honnête, tout en donnant envie à l’internaute de cliquer sur votre produit et de passer à l’acte d’achat. Les photos floues, trop sombres ou ne montrant aucun détails seront à proscrire. Préférez une photo de “face”, de “profil”, de “dessus” puis ajoutez quelques photos de détails, si possible prise avec un objectif macro.

N’oubliez pas d’optimiser les titres de vos photos, ils doivent être pertinents et en rapport avec le produit que vous proposez. Pensez également à réduire le poids de vos images afin de limiter le temps de chargement de celles-ci. Si vous travaillez sur WordPress, vous pourrez installer l’extension WP Smush.

4.    Une charte graphique adéquate

Une charte graphique adéquate ne signifie pas forcément un modèle unique de design efficace. Selon l’activité de la boutique, logo, éléments visuels et charte graphique doivent refléter la thématique de la boutique et les valeurs de l’entreprise.

Il faut que l’internaute sente qu’il est « au bon endroit ! ».

Dans le cas contraire, l’internaute pourrait ne pas se sentir en sécurité ou avoir des doutes sur l’activité de la boutique.

5.    Une navigation simple

Tous les internautes ne sont pas des geeks ! De fait, la navigation doit être simple et efficace. Les parties communes (logo avec lien de retour vers la page d’accueil, menu, champ de recherche, pied de page …) doivent être facilement identifiables.

L’internaute aura soit à naviguer via le menu, et dans ce cas il faut qu’il puisse aller et revenir (fil d’ariane) sans se perdre en route, soit à utiliser le champ de recherche, et dans ce second cas il faut que les résultats soient pertinents.

Si l’internaute se perd, ne serait-ce qu’une fois, l’agacement peut avoir pour effet la fermeture de la fenêtre en cours. Il est donc important d’étudier tous les cas de figures et de réaliser des simulations d’achat avec différents profils d’utilisateurs. Travaillez la taxonomie de votre site en créant des catégories logiques. Une taxonomie logique va permettre aux internautes d’accéder rapidement aux informations qui les intéressent (grâce par exemple aux catégories) mais aussi aux moteurs de recherche de comprendre votre site et de le référencer correctement, en fonction de ce qu’il propose.

Enfin, vous devrez éviter de proposer des formulaires trop longs aux visiteurs. S’ils décident d’acheter en ligne, il ne devront pas avoir à remplir plus de 7 champs. On constate en effet que 75 % des internautes ferment leur fenêtre de formulaire avant d’avoir terminé de remplir les champs ! Proposez éventuellement des solutions alternatives comme des boutons Google +, Twitter ou Facebook afin de récupérer les informations de vos clients sans qu’ils ne soient obligés de remplir un formulaire. De plus, vos futurs clients n’auront pas besoin de retenir un mot de passe.

6.    Un faible temps de chargement

De la même façon qu’une mauvaise navigation peut agacer l’internaute, le temps de chargement du site peut le faire fuir. Les internautes peuvent partir de votre boutique, non pas par manque de temps, mais parce que votre concurrent est peut être plus rapide.

De plus, le temps de chargement est un critère pris en compte par Google dans le positionnement de votre site Internet. Résultats ? Si votre boutique est trop lente, vous obtenez moins de visiteurs et vous y perdez en conversion.
Cette question doit être abordée lors du choix de la solution e-commerce et du serveur.

Prestashop semble assez rapide avec un système de compilation des fichiers plus simple que pour Magento. L’optimisation de votre serveur (s’il est dédié) est également indispensable.

Si vous utilisez WordPress, vous pourrez configurer votre site de manière à ce qu’il soit plus rapide. Plusieurs plugin de cache sont disponibles sur WP en versions gratuites (par exemple WP Fastest Cache) ou Premium (par exemple WP Rocket). Les plugin de cache améliorent le temps de chargement de vos pages.

Temps de chargement

Temps de chargement

Rédaction web

7.    Les informations légales

Les arnaques se multiplient sur la toile, et légitimement, l’internaute se méfie avant d’acheter. Et ce ne sont pas les émissions télévisées sur le sujet qui vont arranger les choses. Pour rassurer « rapidement » l’internaute, il faut mettre en évidence les informations légales de la boutique, notamment le nom et l’adresse de la société, le n° de Siret et un numéro de téléphone « disponible ».

Les informations de paiement et de livraison sont également importantes.

Comment l’internaute peut régler sa commande ? Est-ce sécurisé ? Par quel moyen va-t-il être livré ? sous quels délais … Autant de questions auxquelles il faut répondre tout en les mettant en évidence.

8.    Le descriptif et détails techniques du produit

Le descriptif d’un produit a deux objectifs :

  • Informer l’internaute sur le produit et lui donner envie d’acheter
  • Intégrer des mots clés et améliorer la présence sur Google

Ces deux objectifs sont indissociables et ne doivent pas être mis en contradiction. Une méthode efficace consiste à décrire le produit en considérant qu’il n’y a pas de photo.

On est alors obligés de décrire les détails, les couleurs et autres spécificités du produit. Ce qui informe l’internaute et intègre naturellement les mots clés liés au produit.

Les caractéristiques techniques ont un objectif plus précis : permettre à l’internaute de savoir rapidement si le produit correspond à ses besoins.

Leur absence peut entraîner un grand nombre d’abandons, même si quelques internautes feront la démarche de prendre contact pour en savoir davantage.

9. Personnaliser le contenu

Plus vous prouverez que vous êtes LA référence dans votre domaine, plus le taux de conversion de votre e-commerce sera important. Vous allez donc personnaliser votre contenu et éventuellement faire appel à des blogeurs influents. Les internautes qui suivent les influenceurs leur font une confiance presque aveugle, si plusieurs blogueurs conseillent vos produits ou votre site, votre taux de conversion augmentera de manière exponentielle.

Webmarketing

10.    Le cross selling

Si le cross selling est sujet à débat, il parait tout de même évident que son absence impacte sur le panier moyen. Il peut également avoir un lien avec le taux de conversion car une navigation croisée permet à l’internaute de trouver plus facilement les produits qu’il recherche.

A condition que le cross selling soit réalisé sur un principe de similarité ou de complémentarité et non anarchiquement.

Autrement dit, si je recherche un Pc portable, il faudra me proposer un Pc portable avec des caractéristiques similaires, ou une sacoche pour Pc portable (et non un stylo 4 couleurs 🙂

Par contre, je conseille toujours de mettre en place les ventes croisées sur les fiches produits et non dans le résumé du panier.

Une fois l’internaute dans l’étape du résumé, l’objectif est qu’il finalise sa commande.

11. Frais de port gratuits à partir de …

Un argument de poids pour une boutique en ligne. Certes, aujourd’hui, toutes les boutiques proposent des frais de livraison offerts à partir d’une certaine somme. Mais l’impact reste tout de même non négligeable. Le coût de la livraison étant un frein à l’achat, sa suppression produit l’effet inverse.

Toutefois, il faut savoir mettre en avant cet avantage à des endroits clés de la boutique. Il faut que l’internaute prenne connaissance de l’information dès son arrivée sur la boutique et avant de finaliser sa commande (sur la page du résumé).

frais de livraison offert

frais de livraison offert

12 – Le responsive design

Le responsive design consiste à adapter la taille de l’écran en fonction des terminaux utilisés. Si votre e-commerce n’est pas adapté aux tablettes ou aux smartphones, vous allez obligatoirement perdre de nombreux clients. Les ventes sur mobiles explosent et la tendance n’est pas prête de faire marche arrière ! Vous devez donc paramétrer votre site et/ou demander à votre webmaster qu’il l’organise de manière à ce que les achats puissent être fluides et rapides sur tous les supports.

13 – Le push marketing

Comme son nom l’indique, le “push marketing” va pousser le client potentiel à l’acte d’achat en lui prouvant qu’il doit acheter tout de suite et qu’il ne doit surtout pas procrastiner ! Pour cela, il faut donc lui proposer des avantages à acheter tout de suite. La boutique e-commerce peut par exemple offrir 15 % de remise lorsque le client s’apprête à partir ou offrir les frais de port si le panier et validé dans les 24h. Ces techniques efficaces permettent souvent de provoquer l’acte d’achat lorsque le client hésite, et donc, d’augmenter le taux de conversion des sites e-commerces.

14 – La campagne de retargeting

Ne laissez jamais un client filer ! Dans sa recherche d’informations ou de produit, l’internaute qui a rempli un panier sans le valider a sans doute comparé les tarifs sur d’autres sites… et a oublié le vôtre. Rappelez-lui qu’il a rempli un panier chez vous et proposez-lui des offres intéressantes. VPour ce faire, utilisez l’adresse qu’il a laissé lors de son passage sur votre site.

15 – Sonder la satisfaction des clients

Saviez-vous que 88 % des internautes sont prêts à rester fidèles à leur e-commerce du moment qu’il sont satisfait de son service ? Envoyez un questionnaire de satisfaction à vos clients quelques jours après leur commande ! Recevez et traitez le plus rapidement possible leurs commentaires afin de leur offrir un service irréprochable. Bien entendu, vous devrez prévoir un service après-vente rapide et efficace et être en mesure de répondre à vos clients par chat, mail ou téléphone. Si le client n’est pas satisfait et qu’il ne réussit pas à vous contacter ou à partager sa déception, il ne reviendra pas et aura tendance à publier ses mésaventures sur les forums et réseaux sociaux.

16 – Rester en contact avec le client potentiel

De plus en plus de sites s’équipent de la fonction “click to chat“. Celle-ci leur permet de communiquer en direct avec leurs clients et les éventuels acheteurs. Les internautes qui naviguent sur votre e-commerce doivent se poser le moins de questions possibles, s’ils s’en posent, ils doivent avoir pouvoir obtenir des réponses claires en temps réel. Les sociétés qui ont opté pour la solution “click to chat” ont pu constater une augmentation moyenne de 30 % du panier moyen suite à un échange par chat avec un conseiller ou un technicien (en fonction des prestations proposées). Bien entendu, cela impose d’avoir une veille permanente sur le site pour pouvoir répondre en temps réel, 365 jours par an, 24h/24 (sauf si vous optez pour un chat à horaires prédéfinis, auquel cas, vous risquerez de perdre des clients).

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10 réponses
  1. Evenstood - iPhone
    Evenstood - iPhone says:

    Des bonnes pratiques et des bonnes étapes pour réussir à optimiser son chiffre d’affaire.

    En tant que pur SEO, je suis d’accord que le trafic c’est bien mais tellement difficile à avoir que le voir partir sans commander sur du e-commerce, c’est d’autant plus une non-réussite que de n’avoir eu aucun visiteur.

    J’ajouterais également l’aspect fidélisation dans la procédure de conversion et surtout d’ajout de produit pour gonfler son panier moyen par client.

    Répondre
  2. caf
    caf says:

    salut,

    Merci pour ton article qui récapitule plutôt bien je trouve les point clés pour un bon taux de conversion.

    Mais ces conseil sont tout aussi réel et utile dans le référencement ce qui améliorera aussi le taux de conversion de votre boutique en ligne! 😉

    Marie.

    Répondre
  3. Jeremy
    Jeremy says:

    Comme vous le soulignez très justement, il est inutile d’être visible auprès d’une clientèle qui n’est pas la vôtre. Il n’est pas rare de voir des sites positionnés sur des requêtes peu adéquates. Le SEO n’apportera alors rien en terme de conversion…

    Répondre
  4. Magicelites
    Magicelites says:

    Toutes ces recommandations tiennent également du bon sens à mon avis.
    Il faut arriver à se mettre dans la peau de son visiteur pour savoir à quoi il s’attend, ce qu’il a besoin de trouver sur le site pour être en confiance, …
    Et ce n’est pas si facile que cela, ca demande pas mal d’empathie et de tests !

    Répondre
  5. Nathalie
    Nathalie says:

    Un article plein de bon sens qui tombe à point nommé. En ce qui concerne les frais de port gratuit je suis entièrement d’accord, mais dans le cas de prix bas, le risque c’est de se retrouver avec une flopée de petites commandes qui coûteront plus qu’elles ne rapporteront. C’est une problématique qui me pose souci personnellement et je n’ai pas trouvé de solution que d’offrir les frais de ports à partir d’un montant “rentable”.

    Répondre
  6. Samy Berkani
    Samy Berkani says:

    @Nathalie,
    Le but est bien entendu de ne pas perdre de l’argent en proposant les fdp offerts. Plusieurs seuils doivent être testés avant de trouver le bon, et je conseille de commencer par le bas, et de remonter par petites tranches, comme pour le point de patinage d’une voiture 🙂

    Il faut également savoir que les fdp gratuits ne sont pas sensés faire monter le panier moyen à eux seuls. Ils sont là pour éventuellement faire acheter 1 produit de plus (tiens, si je rajoute ça dans mon panier j’ai les fdp gratuits …). Le cross selling a beaucoup plus d’impact sur le panier moyen dans le sens où une personne arrivée pour acheter 1 produit peut repartir avec un panier conséquent (3, 4, 5 produits et 1 produit de plus grâce aux fdp gratuits …).

    Répondre
  7. Florian
    Florian says:

    Merci beaucoup Alexandre pour ces 10 points pour augmenter son taux de conversion.

    J’aurais également appuyé sur le fait qu’entre l’arrivé sur le site et l’acte d’achat le chemin doit être le plus court possible sous peine de perdre le prospect.

    Dommage que dans ton article il n’y ai pas plus d’éléments pratiques ou d’exemple.

    En tout cas merci pour toutes ces informations.

    Répondre
  8. Lingerie homme
    Lingerie homme says:

    Excellent article.

    Je pense cependant qu’il faudrait rajouter “une bonne e-popularité”. Nous voyons de plus en plus de gens rechercher des avis sur les boutiques avant de commander. Les gens voyant de plus en plus d’arnaques sur Internet, beaucoup préfèrent vérifier la fiabilité d’un site avant de commander.

    C’est un point de plus en plus important. Je pense..

    Répondre
  9. Filofer
    Filofer says:

    YAPUKA ^^

    Sympa le petit résumé. Moi qui me lance, je vais tenter de m’y attacher sérieusement en adaptant à mes besoins.

    Merci pour ces précieuse informations.

    Répondre
  10. Antoine
    Antoine says:

    Très bon résumé des bonnes pratiques merci !

    N’oublions cependant pas la possibilité de proposer aux visiteurs un aperçu de l’e-reputation qui est un facteur important dans le choix du client.
    Cela peut se jouer sur plusieurs fronts : via la communication de la société, de l’entrepreneur/gérant sur les réseaux sociaux par exemple. sans oublier de donner la possibilité aux clients de visualiser des évaluations/feedback sur le site/la boutique de manière transparente afin de se faire une idée plus précise sur la qualité des produits et services proposés.

    Enfin un support par mail ou support live gratuit pour les questions commerciales avec une bonne réactivité peut être un réel +.

    Répondre

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