Gestion de la e-réputation pour les entreprises

e-réputation pour les entreprises1 – Qu’est-ce que l’eréputation d’une entreprise ?

Aujourd’hui, qui ne tape pas le nom de l’entreprise pour laquelle il postule sur Google avant de s’engager ? Qui ne se renseigne pas sur la fiabilité d’une société avant d’investir dans un produit ou un service ? L’e-réputation correspond aux résultats dégagés par Google, les autres moteurs de recherche, les influenceurs et les réseaux sociaux à propos d’une entreprise. On estime désormais que 70 % de la réussite d’une société est due à sa réputation.

Si l’e-réputation est généralement le reflet de la réalité de l’entreprise, il arrive parfois qu’un faux pas vienne salir l’image de l’enseigne. Malentendu, erreur de l’un des collaborateurs, publicité mal perçue par le public, etc. Les raisons peuvent être multiples (sans compter sur les “mauvais coups” de la concurrence !). Internet a accéléré la diffusion d’informations : aujourd’hui, tout va très vite, une réputation peut grimper en quelques jours puis retomber comme un soufflet la semaine suivante. Heureusement, gérer l’e-réputation de son entreprise est possible, (l’agence CSV propose ce service).

2 – Les enjeux de l’eréputation dans une entreprise ?

Avant de comprendre les enjeux de l’e-réputation dans une entreprise, je vous invite à taper le nom de votre marque ou de votre société sur Google (en navigation privée). Il est fort probable que vous l’ayez déjà fait, mais vous devrez analyser les résultats sur différents moteurs de recherches et sur les réseaux sociaux. Les premiers résultats qui s’affichent, les avis mis en avant et les méta-descriptions des résultats vont largement influencer les internautes ; en fonction de ces résultats, ils choisiront soit de se rendre sur votre site car il leur semblera fiable, soit de chercher un site concurrent car les premiers résultats ne les auront pas convaincus.

Vous devez donc prendre en compte le fait que vous n’êtes pas les seuls à publier du contenu en rapport avec votre activité. Les forums, les blogs et les avis consommateurs ont une influence importante sur votre trafic, votre taux de conversion et donc, votre e-réputation. On appelle cela les User Generated Contents (UGC).

Les premiers résultats de Google sont l’équivalent des Champs Elysées, des Champs Elysées internationaux sur lesquels des millions de personnes peuvent se promener en même temps ! C’est en quelques sortes une place de marché immense sur laquelle chacun va faire son choix (après s’être renseigné, toujours très rapidement, sur l’entreprise vers laquelle il souhaite aller). Il y a tant d’offres et de concurrence sur la toile que les internautes ne s’attardent pas : pour un même service et un même prix par exemple, s’ils constatent une évaluation de 5 étoiles chez une entreprise et 4,5 chez une autre, ils n’hésiteront pas une seconde et achèteront sur le site le plus fiable (qui gagnera encore en notoriété et en trafic !).

L’un des principaux enjeux de l’e-réputation est de savoir détecter les informations publiées. Ceux qui réussissent à trouver ces informations les concernant peuvent alors réagir en conséquence. Prenons l’exemple d’un commentaire négatif : si l’entreprise répond en proposant une solution quelques heures après que le client ait posté sa plainte, les autres internautes verront que l’entreprise est réactive et fiable. Il est également important de prendre en compte les remarques des clients et prospects pour pouvoir améliorer la qualité de service et gagner une bonne e-réputation.

3 – Eréputation : risques et opportunités pour les entreprises ?

Risques

Les risques liés à une mauvaise e-réputation sont assez faciles à comprendre. Imaginez un instant que l’un de vos clients soit mécontent d’un produit et qu’il poste son avis sur un forum. De votre côté, vous n’avez pas pris connaissance de ce post néfaste. Vos concurrents renchérissent, en répondant à votre client qu’eux aussi ont eu des problème avec votre société… d’autres internautes interviennent et s’en mêlent. La discussion prend de l’ampleur alors que vous ne l’avez détectée ! Pourtant, lorsque l’on tape le nom de votre entreprise ou de l’un de vos produits phares sur Google, on tombe irrémédiablement sur cette conversation, dès les premiers résultats ! Votre trafic baisse de manière significative, vous faites de moins en moins de ventes sans comprendre pourquoi. Ceci va avoir un effet boule de neige, votre entreprise va entrer dans une sorte de cercle infernal : en ayant moins de trafic, vous allez perdre quelques places dans les résultats de Google tandis que le forum vous portant préjudice va être naturellement mis en avant (puisqu’il aura de nombreuses vues). Au final, les internautes verront des commentaires négatifs sur votre enseigne avant même de se rendre sur votre site ! Cet exemple est assez extrême mais vous permet de comprendre simplement les risques auxquels vous êtes exposés si vous ne soignez l’e-réputation de votre entreprise.

Opportunités

Bonne nouvelle : il est tout à fait possible de contrôler l’e-réputation de son entreprise. Le premier colloque sur l’e-réputation eut lieu en mars 2013, depuis, de nombreuses solutions sont réfléchies et proposées aux entreprises désireuses de conserver une bonne image sur le web. Contrôler l’e-réputation peut permettre de mettre en avant une nouvelle entreprise, de la positionner sur le devant de la scène alors qu’elle était dans l’ombre, de retrouver sa dignité, etc. Plusieurs canaux permettent de gérer l’e-réputation de son entreprise pour en tirer des bénéfices (notoriété et chiffre d’affaires ne sont que quelques exemples).

4 – Comment gérer l’eréputation d’une entreprise ?

La veille

La veille est absolument indispensable pour toute société qui souhaite contrôler sa réputation sur Internet. Celle-ci consiste à vérifier régulièrement les propos qui ont été postés sur la toile et qui concernent l’entreprise. La veille doit être quasi permanente afin de pouvoir réagir en conséquence, le plus rapidement possible. Plusieurs outils permettent une veille efficace.

Notez également que la veille permet de mieux connaître votre secteur, vos concurrents et l’évolution de votre entreprise sur la toile (veille concurrentielle et sectorielle).

Le community management

Investir dans le community management n’est pas une entreprise vaine. Le community manager va pouvoir réagir en temps réel et gérer les pages de réseaux sociaux en temps réel afin d’éviter les mauvaises surprises et offrir des solutions claires aux internautes. Grâce à sa présence, à la qualité de ses posts, à sa gestion et à ses propositions, le community manager va donner un coup de “boost” à l’entreprise, il va la dynamiser, la rendre accessible et rassurante pour les internautes. De plus, s’il a du talent, le community manager va réussir à créer de l’interaction sur les réseaux sociaux de l’entreprise, il va favoriser les partages de contenus afin de générer davantage de notoriété. Les contenus doivent être positifs et donner envie d’être partagés (miser sur la qualité des photos, sur des posts bien rédigés, invitant au partage et à la convivialité). L’humour peut également être utilisé dans le cadre de community management en fonction du secteur.

Outils

Utiliser des outils pour vérifier en quelques clics ce qui se “dits” à propos de votre entreprise sur le web peut vous aider à contrôler votre e-réputation.

Google Alerts par exemple va vous permettre de prendre connaissance de contenus qui pourraient vous intéresser dans votre veille. Cet outil reste cependant très basique.

Social Mention est un peu plus complet que Google Alerts mais manque encore de précision et d’options.

Netvibes quant à lui est beaucoup plus complet puisqu’il permet de veiller sur des mots clés, des sites web et même des expressions. Vous pourrez ainsi être alerté en cas de contenu négatif vous concernant.

Prendre connaissance de ce qui se propage sur Internet est un premier pas indispensable pour bien gérer son e-réputation.

Vous pouvez également vous renseigner sur le respect de la vie privée sur Internet.

Pour assurer leur image de marque, les PME et les grandes entreprises font appel à des sociétés comme CSV pour contrôler et gérer les contenus publiés sur le web.

5 – Entreprises : quelques bases pour avoir une bonne e-réputation

Les internautes se font une idée de la réputation de votre entreprise à partir de la qualité des contenus que vous publiez mais aussi à partir de ceux qui sont publiés par des tiers… et sur lesquels vous n’avez pas toujours la main. Voici quelques idées qui vont vous permettre de gérer les bases de l’e-réputation de votre entreprise :

a – Faire des recherches sur Google

Pour évaluer votre présence et votre rayonnement sur le net, vous allez commencer par taper le nom de votre entreprise dans la barre de recherche de Google et observer les résultats. Quelle image dégage-t-elle globalement ? Vous semble-t-elle intéressante ? Si vous étiez un internaute lambda, qu’en penseriez-vous ? Notez ce qui est positif et ce qui est négatif.

Étendez vos recherches à Google images puis Google vidéo, Youtube et Twitter : que se passe-t-il ? Comment vos concurrents se positionnent-ils ?

Consultez également notre article pour gagner des followers sur Twitter rapidement.

Enfin, tapez les noms de vos produits et services phares (ajoutez-y les termes “test”, “avis”, etc. dans un deuxième temps et observez les résultats). Pour terminer, cherchez les noms et prénoms du directeur de l’entreprise et des différents ambassadeurs du groupe. Leur image est tout aussi importante que celle de l’entreprise, elle ne doit en aucun cas la desservir. Si l’image de l’un des dirigeants est salie, vous pourrez faire appel à des nettoyeurs du net pour gérer le problème rapidement et efficacement.

b – Faire le point sur les résultats obtenus

Grâce aux informations récoltées à l’occasion de votre recherche rapide sur Google, vous devriez être en mesure de répondre à ces quelques questions :

Quelles sont les informations que je maîtrise et celles sur lesquelles je ne peux pas intervenir ? Les contenus publiés sont-ils positifs ou négatifs ? Qui sont les influenceurs ? Sont-ils des alliés ou des détracteurs ? Comment puis-je les contacter ?

Vous pourrez ainsi proposer des solutions à vos détracteurs et remercier vos éventuels influenceurs positifs.

c – Booster les avis positifs

Vous avez des clients satisfaits de vos services ? Vos salariés sont heureux et épanouis au sein de votre structure ? Incitez-les à dégager une image positive de l’entreprise en leur proposant de poster des commentaires et des avis sur votre enseigne. Profitez des tous les élans positifs pour communiquer et dynamiser l’image de marque de votre entreprise.

d – Répondre aux attentes des clients

Grâce à votre veille, vous aurez sûrement détecté les problèmes récurrents relatifs à votre entreprise. Par exemple, il se peut que la société de livraison ne soit pas suffisamment réactive et que de nombreux commentaires soulignent ce problème (nuisant ainsi à votre e-réputation). Répondez aux attentes de vos clients en mettant en place de nouvelles solutions de livraison et répondez à tous les commentaires afin de prouver que vous avez pris le problème à bras le corps. Communiquez sur ces nouvelles solutions afin de noyer les commentaires négatifs et rétablir une bonne image de votre enseigne Vous pourrez également proposer des articles (en créant un blog par exemple), pour faire oublier aux internautes leurs éventuelles déceptions et mettre en avant vos différentes solutions. Travailler sur votre contenu vous permettra de faire apparaître des commentaires positifs dans les premiers résultats de Google.

6 – Ce que propose CSV

L’agence CSV prend en charge votre e-réputation en intervenant sur tous les fronts. Les nettoyeurs du net de CSV travaillent en étroite collaboration avec des avocats spécialisés et peuvent donc vous permettre de retrouver une bonne image, même lorsque cela semble désespéré.

Ainsi, CSV vous propose de veiller sur l’e-réputation de votre site web, 24h/24, 7J/7. Grâce à des outils professionnels performants, l’agence CSV prend connaissance en temps réel de tout ce qui est publié sur la toile et gère dans un délai très court les contenus afin qu’ils ne nuisent pas à l’image de marque de l’entreprise protégée. L’agence CSV va donc intervenir sur la suppression d’articles voire de profils Twitter ou Facebook mais aussi sur la désindexation auprès de Google ou encore le traitement de propos diffamatoires, dégradants et même sur la gestion d’arnaques à la webcam.

CSV est en veille permanente sur tous les canaux de diffusion afin de garantir le maintien d’une bonne image de l’entreprise. L’agence est de plus spécialisée dans le référencement naturel et peut donc vous proposer des formules pour augmenter votre visibilité sur les moteurs de recherche et gagner en notoriété positive.

 
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