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Samy Berkani

Cet article a été rédigé par Samy Berkani, Seo au sein de l’agence de référencement Inside Créations et e-commerçant avec les boutiques Les Deux Biches, Le Tiroir à Collants et Lady Coclico. Un entrepreneur de 29 ans avec une vision globale du commerce en ligne.

Tout d’abord, merci à l’Agence CSV de m’accorder cet espace d’expression. J’espère que mes recommandations seront utiles aux e-commerçants,  notamment à ceux qui se lancent dans l’aventure (ce sont mes préférés :).

Lors du lancement d’une boutique e-commerce, la première question qu’on se pose est : Comment faire venir les internautes sur mon site ?

Une fois cette étape franchie, le taux de conversion devient l’une des principales préoccupations. Pourtant, celui-ci est intimement lié au trafic, d’où l’importance d’aborder le sujet dès le lancement d’une boutique e-commerce. J’aborde donc de ce billet les aspects externes et internes qui influent (le plus) sur le taux de conversion et sur le panier moyen. La question est plus vaste, j’aborde donc les 10 points clés qui me semblent les plus importants.

Le référencement

1.    La pertinence de sa présence sur Google

Comme je le disais plus haut, la phrase « obtenir du trafic » est un énorme raccourci. Car l’exercice consiste à être présent sur son marché et non à côté.

Une étude de marché, qui transposée au référencement se transforme en étude de mots clés, est indispensable. Travailler le référencement en fonction de son profil client est le premier travail à faire pour réaliser des ventes. Sous peine de se retrouver avec un énorme taux de rebond et un faible chiffre d’affaires.

Référencement Google
Pertinence de sa présence sur Google

2.    Une balise title et description attrayantes

On ne le dit pas assez, mais votre site Internet commence dans les résultats de recherche de Google (et autres moteurs de recherche). Les balises title et description, autrement dit le titre et la description de votre site dans les résultats de recherche Google doivent être attrayantes.

Elles doivent également informer l’internaute sur le réel contenu de la page. Pourquoi attirer un internaute qui n’est pas intéressé par vos produits ? Et à contrario, pourquoi perdre un client alors qu’il est passé devant votre boutique et qu’il recherche un produit que vous proposez ?

Optimiser les balises title et description augmente le taux de clics pertinents et donc le taux de conversion (si on part du principe que votre site commence chez Google).

3.    De belles images

De belles images
De belles images

« Belle image » ne doit pas signifier « fausse image ». Comprenez par là que l’image du produit doit être fidèle à la réalité.

Abuser de Photoshop peut avoir pour effet d’augmenter les insatisfactions et donc les retours de commandes.

Par contre, une photo de qualité, en haute résolution, avec tous les détails nécessaires et propres au produit peut considérablement augmenter le taux de conversion.

Il ne faut hésiter à mettre en ligne plusieurs photos, de différentes vues.

Le principe est simple : moins le client se pose de questions, plus il y a de chances qu’il passe commande.

4.    Une charte graphique adéquate

Une charte graphique adéquate ne signifie pas forcément un modèle unique de design efficace. Selon l’activité de la boutique, logo, éléments visuels et charte graphique doivent refléter la thématique de la boutique et les valeurs de l’entreprise.

Il faut que l’internaute sente qu’il est « au bon endroit ! ».

Dans le cas contraire, l’internaute pourrait ne pas se sentir en sécurité ou avoir des doutes sur l’activité de la boutique.

5.    Une navigation simple

Tous les internautes ne sont pas des geeks ! De fait, la navigation doit être simple et efficace. Les parties communes (logo avec lien de retour vers la page d’accueil, menu, champ de recherche, pied de page …) doivent être facilement identifiables.

L’internaute aura soit à naviguer via le menu, et dans ce cas il faut qu’il puisse aller et revenir (fil d’ariane) sans se perdre en route, soit à utiliser le champ de recherche, et dans ce second cas il faut que les résultats soient pertinents.

Si l’internaute se perd, ne serait-ce qu’une fois, l’agacement peut avoir pour effet la fermeture de la fenêtre en cours. Il est donc important d’étudier tous les cas de figures et de réaliser des simulations d’achat avec différents profils d’utilisateurs.

6.    Un faible temps de chargement

De la même façon qu’une mauvaise navigation peut agacer l’internaute, le temps de chargement du site peut le faire fuir. Les internautes peuvent partir de votre boutique, non pas par manque de temps, mais parce que votre concurrent est peut être plus rapide.

De plus, le temps de chargement est un critère pris en compte par Google dans le positionnement de votre site Internet. Résultats ? Si votre boutique est trop lente, vous obtenez moins de visiteurs et vous y perdez en conversion.
Cette question doit être abordée lors du choix de la solution e-commerce et du serveur.

Prestashop semble assez rapide avec un système de compilation des fichiers plus simple que pour Magento. L’optimisation de votre serveur (s’il est dédié) est également indispensable.

Temps de chargement
Temps de chargement

Rédaction web

7.    Les informations légales

Les arnaques se multiplient sur la toile, et légitimement, l’internaute se méfie avant d’acheter. Et ce ne sont pas les émissions télévisées sur le sujet qui vont arranger les choses. Pour rassurer « rapidement » l’internaute, il faut mettre en évidence les informations légales de la boutique, notamment le nom et l’adresse de la société, le n° de Siret et un numéro de téléphone « disponible ».

Les informations de paiement et de livraison sont également importantes.

Comment l’internaute peut régler sa commande ? Est-ce sécurisé ? Par quel moyen va-t-il être livré ? sous quels délais … Autant de questions auxquelles il faut répondre et mettre en évidence.

8.    Le descriptif et détails techniques du produit

Le descriptif d’un produit a deux objectifs :

  • Informer l’internaute sur le produit et lui donner envie d’acheter
  • Intégrer des mots clés et améliorer la présence sur Google

Ces deux objectifs sont indissociables et ne doivent pas être mis en contradiction. Une méthode efficace consiste à décrire le produit en considérant qu’il n’y a pas de photo.

On est alors obligés de décrire les détails, les couleurs et autres spécificités du produit. Ce qui informe l’internaute et intègre naturellement les mots clés liés au produit.

Les caractéristiques techniques ont un objectif plus précis : permettre à l’internaute de savoir rapidement si le produit correspond à ses besoins.

Leur absence peut entraîner un grand nombre d’abandons, même si quelques internautes feront la démarche de prendre contact pour en savoir davantage.

Webmarketing

9.    Le cross selling

Si le cross selling est sujet à débat, il parait tout de même évident que son absence impacte sur le panier moyen. Il peut également avoir un lien avec le taux de conversion car une navigation croisée permet à l’internaute de trouver plus facilement les produits qu’il recherche.

A condition que le cross sellling soit réalisé sur un principe de similarité ou de complémentarité et non anarchiquement.

Autrement dit, si je recherche un Pc portable, il faudra me proposer un Pc portable avec des caractéristiques similaires, ou une sacoche pour Pc portable (et non un stylo 4 couleurs :)

Par contre, je conseille toujours de mettre en place les ventes croisées sur les fiches produits et non dans le résumé du panier.

Une fois l’internaute dans l’étape du résumé, l’objectif est qu’il finalise sa commande.

10. Frais de port gratuits à partir de …

Un argument de poids pour une boutique en ligne. Certes, aujourd’hui, toutes les boutiques proposent des frais de livraison offerts à partir d’une certaine somme. Mais l’impact reste tout de même non négligeable. Le coût de la livraison étant un frein à l’achat, sa suppression produit l’effet inverse.

Toutefois, il faut savoir mettre en avant cet avantage à des endroits clés de la boutique. Il faut que l’internaute prenne connaissance de l’information dès son arrivée sur la boutique et avant de finaliser sa commande (sur la page du résumé).

frais de livraison offert
frais de livraison offert
Vérité sur Google

10 Commentaires

  • / 29 août 2012 at 10 h 13 min /

    Répondre

    Des bonnes pratiques et des bonnes étapes pour réussir à optimiser son chiffre d’affaire.

    En tant que pur SEO, je suis d’accord que le trafic c’est bien mais tellement difficile à avoir que le voir partir sans commander sur du e-commerce, c’est d’autant plus une non-réussite que de n’avoir eu aucun visiteur.

    J’ajouterais également l’aspect fidélisation dans la procédure de conversion et surtout d’ajout de produit pour gonfler son panier moyen par client.

  • / 29 août 2012 at 10 h 16 min /

    Répondre

    salut,

    Merci pour ton article qui récapitule plutôt bien je trouve les point clés pour un bon taux de conversion.

    Mais ces conseil sont tout aussi réel et utile dans le référencement ce qui améliorera aussi le taux de conversion de votre boutique en ligne! ;)

    Marie.

  • / 29 août 2012 at 14 h 46 min /

    Répondre

    Comme vous le soulignez très justement, il est inutile d’être visible auprès d’une clientèle qui n’est pas la vôtre. Il n’est pas rare de voir des sites positionnés sur des requêtes peu adéquates. Le SEO n’apportera alors rien en terme de conversion…

  • / 29 août 2012 at 19 h 47 min /

    Répondre

    Toutes ces recommandations tiennent également du bon sens à mon avis.
    Il faut arriver à se mettre dans la peau de son visiteur pour savoir à quoi il s’attend, ce qu’il a besoin de trouver sur le site pour être en confiance, …
    Et ce n’est pas si facile que cela, ca demande pas mal d’empathie et de tests !

  • / 29 août 2012 at 22 h 37 min /

    Répondre

    Un article plein de bon sens qui tombe à point nommé. En ce qui concerne les frais de port gratuit je suis entièrement d’accord, mais dans le cas de prix bas, le risque c’est de se retrouver avec une flopée de petites commandes qui coûteront plus qu’elles ne rapporteront. C’est une problématique qui me pose souci personnellement et je n’ai pas trouvé de solution que d’offrir les frais de ports à partir d’un montant « rentable ».

  • / 30 août 2012 at 8 h 13 min /

    Répondre

    @Nathalie,
    Le but est bien entendu de ne pas perdre de l’argent en proposant les fdp offerts. Plusieurs seuils doivent être testés avant de trouver le bon, et je conseille de commencer par le bas, et de remonter par petites tranches, comme pour le point de patinage d’une voiture :)

    Il faut également savoir que les fdp gratuits ne sont pas sensés faire monter le panier moyen à eux seuls. Ils sont là pour éventuellement faire acheter 1 produit de plus (tiens, si je rajoute ça dans mon panier j’ai les fdp gratuits …). Le cross selling a beaucoup plus d’impact sur le panier moyen dans le sens où une personne arrivée pour acheter 1 produit peut repartir avec un panier conséquent (3, 4, 5 produits et 1 produit de plus grâce aux fdp gratuits …).

  • / 4 novembre 2012 at 12 h 42 min /

    Répondre

    Merci beaucoup Alexandre pour ces 10 points pour augmenter son taux de conversion.

    J’aurais également appuyé sur le fait qu’entre l’arrivé sur le site et l’acte d’achat le chemin doit être le plus court possible sous peine de perdre le prospect.

    Dommage que dans ton article il n’y ai pas plus d’éléments pratiques ou d’exemple.

    En tout cas merci pour toutes ces informations.

  • / 4 février 2013 at 8 h 10 min /

    Répondre

    Excellent article.

    Je pense cependant qu’il faudrait rajouter « une bonne e-popularité ». Nous voyons de plus en plus de gens rechercher des avis sur les boutiques avant de commander. Les gens voyant de plus en plus d’arnaques sur Internet, beaucoup préfèrent vérifier la fiabilité d’un site avant de commander.

    C’est un point de plus en plus important. Je pense..

  • / 12 février 2013 at 12 h 38 min /

    Répondre

    YAPUKA ^^

    Sympa le petit résumé. Moi qui me lance, je vais tenter de m’y attacher sérieusement en adaptant à mes besoins.

    Merci pour ces précieuse informations.

  • / 21 février 2013 at 22 h 50 min /

    Répondre

    Très bon résumé des bonnes pratiques merci !

    N’oublions cependant pas la possibilité de proposer aux visiteurs un aperçu de l’e-reputation qui est un facteur important dans le choix du client.
    Cela peut se jouer sur plusieurs fronts : via la communication de la société, de l’entrepreneur/gérant sur les réseaux sociaux par exemple. sans oublier de donner la possibilité aux clients de visualiser des évaluations/feedback sur le site/la boutique de manière transparente afin de se faire une idée plus précise sur la qualité des produits et services proposés.

    Enfin un support par mail ou support live gratuit pour les questions commerciales avec une bonne réactivité peut être un réel +.

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